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9Ago/12Off

Iberia: Razones para no viajar con ellos #tiradosenroma

Cuando Mahou me informó de que me había tocado un viaje a una capital europea pensé "este va a ser mi regalo de cumpleaños, un viaje inolvidable". No sabia cuanta razón tenía esas palabras que pensé. Iberia sería la encargada de que este viaje fuera el PEOR viaje de mi vida.

La primera persona que elegí para el viaje, por temas personales, un par de semanas antes me informó de que no podría viajar. Puesto en contacto con Iberia y la agencia de viajes se me informó de que no era posible cambiar el nombre de la persona en un billete de avión (esto con Ryanair, la empresa aérea con peor reputación, no pasa). Tras varios días de reflexión decidí que este viaje no era para vivirlo sólo y después de preguntar a un par de personas, mi prima Inma se animó a acompañarme. Movió un par de días de trabajo y consiguió tener libres del 3 al 5 de Agosto para viajar junto a mí a Roma.

El día 3 de Agosto madrugamos un poco y gracias a nuestro amigo Juanma llegamos al aeropuerto de Jerez dispuestos a embarcar con destino Madrid. Este primer vuelo transcurrió sin problemas. No tuvimos q facturar equipaje porque llevábamos una maleta pequeña cada uno. Una vez en Madrid, buscamos la puerta J56 que era la que nos permitiría acceder al vuelo a Roma. Cuando comenzó el embarque pasaron varias personas y pasé yo. La señorita que atendía miró mi DNI y pasó el billete por el escáner que registra el embarque. Pasó otra persona y luego pasó Inma, que entregó su DNI y su hoja de checkin y tras revisar ambos le fue devuelta. ¡Embarcábamos hacia Roma y todo iba muy bien! [OJO al detalle porque el billete de Inma no fue pasado por el escaner en ningún momento. Una vez en el avión observé un detalle y es que la tripulación no realizó el conteo habitual de los pasajeros. Este detalle me pareció raro ya que sé que la tripulación debe seguir una check-list y uno de los puntos es contar el pasaje. De todas formas ibamos a disfrutar, ¿qué importancia iban a tener esos detalles?]

Llegamos a Roma, encontramos pronto el autobús que nos llevaría al centro de Roma donde estaba el hotel Eurostar International Palace en el que nos alojaríamos. Todo fue genial, pasamos la tarde visitando la Fontana de Trevi, Plaza de España, Quirinale... A eso de las 21:00 volvimos al hotel y gracias a la Wifi gratuita del hotel nos conectamos para leer el correo desde nuestros móviles. Aquí comenzó nuestro calvario.

Recibo un correo de Iberia avisándonos de que el vuelo de vuelta de Inma esta cancelado. No nos lo podíamos creer. Tras varios intentos infructuosos de llamar al 902400500 de Iberia y de poner varios mensajes en Twitter a la compañía vemos que nos quedamos tirados en Roma. Pedimos a Juanma que llame al 902 desde España y después de múltiples intentos logra hablar con ellos. Le dicen que el vuelo ha sido cancelado porque Inma no ha viajado aunque yo si lo hice. Tras explicarle que eso no era así que ambos estábamos en Roma y que han cometido algún error, Iberia nos dice que no pueden hacer nada por nosotros y que lo tendremos que resolver nosotros bien llamando a Iberia Italia o desplazandonos al aeropuerto. Solicitamos al hotel llamar al numero de Iberia Italia y tras explicarles el problema nos dejan hacerlo de manera gratuita desde recepción (mil gracias Eurostar). En Iberia Italia nos atiende la señorita María Dolores que tras ser informada del error cometido y del problema existente lo único que atina a decirnos es "Comprendemos lo ocurrido, creemos en su palabra, el error es nuestro pero el problema es suyo. Dirijase al aeropuerto y tratelo allí directamente". Tras insistirle en que el problema lo había causado Iberia por negligencias varias y graves fallos de seguridad (no identificar correctamente a una persona que accede al avión y no conteo de los viajeros existentes en el avión previo a salir) nos cuelga el teléfono. Inma y yo decidimos perder la mañana del sábado 4 para desplazarnos al aeropuerto e intentar solucionar el problema.

Ya es sábado, nos levantamos y tras un copioso desayuno en el hotel nos dirigimos al aeropuerto Leonardo da Vinci. Una vez allí, localizamos los mostradores y allí el personal de Iberia nos redirige al área de billetaje donde dicen que nos intentaran solucionar el problema. Decir q el mostrador de billetaje es operado por una empresa externa llamada Are y que tras escucharnos y atendernos muy amablemente, nos informan que es correcto lo que explicamos y que el error es que la chica del checkin del vuelo Madrid-Roma no pasó el código por el escáner y que luego no realizaron conteo de los viajeros existentes en el avión. Por ello el sistema al detectar que el viajero no iba en el vuelo de ida pues anula el vuelo de vuelta. También se nos dice que esto no tiene solución más que pagar un nuevo billete cuyo coste sería de 720€+tasas si es solo ida en el mismo vuelo y de 313€+tasas si se hace un "truco" de comprar ida y vuelta con una vuelta lejana en el tiempo y que no se hará. Inma necesitaba volver el domingo a ultima hora como máximo porque el lunes trabajaba y no podía faltar (ya sabemos como están los trabajos hoy día). Tras pensar un rato y ver que Iberia nos dejaba tirados en Roma, nos ponemos a buscar vuelos (casi 10€ en internet que tuvimos que gastar) para el día 5 que lleguen a Jerez o alrededores. Encontramos un vuelo en Vueling y mientras Inma adquiere el billete en el mostrador yo me dispuse a hacer el auto-checkin de mi vuelo de Iberia. Dicho paso por el auto-checkin fue otro suplicio porque este a la hora de imprimir el billete dio un error de "Fuera de servicio" y no imprimió nada. Puesto en contacto con los mostradores de Iberia de nuevo me dicen que no se puede hacer nada hasta el día siguiente, que me pasara y me lo intentaban gestionar (otro fallo de Iberia y más incertidumbre para el viaje de vuelta...). Me voy para donde estaba Inma y ya ha comprado su billete, al menos Vueling no dio problemas. Nos volvemos a Roma con la incertidumbre de mi billete y llegamos a eso de las 14:15. Al menos la tarde del sábado pudimos visitar el Coliseo y un par de plazas más.

El domingo día 5 madrugamos para desayunar, hacer checkout en el hotel y dirigirnos al aeropuerto a donde llegamos a las 10:15. Tras esperar larga cola en Vueling hacemos checkin e Inma se dirige a las puertas de embarque puesto que su vuelo sale a las 11:50 hacia Málaga donde una persona se tendrá que desplazar a recogerla (hay 2 horas y media de camino desde Jerez, donde debía haber llegado con el vuelo Madrid-Jerez que perderá por el fallo de Iberia). Mientras tanto yo espero en el aeropuerto hasta las 13:30 que me dicen que me imprimirán mis tarjetas de embarque y ya podré comer para hacer hora hasta las 16:30 que sale mi vuelo destino Madrid. Una vez en Madrid espero 2 horas y media hasta que definitivamente sale el vuelo con destino Jerez.

De 3 días que debía durar nuestro fantástico viaje de celebración de mi 32 cumpleaños, Iberia ha conseguido que pasemos 2 días metidos en aeropuerto. El lunes día 6 de Agosto en vista de que Iberia seguía sin dar signos de vida por ninguna vía envío un mensaje privado vía twitter a la compañía preguntando si no iban a decir nada sobre mi caso. Como es "normal" no dirían nada en público, ¿para qué? ¿para destapar sus errores y mal (o nulo) trato al cliente? Después de una pequeña charla y un "estudio de mi caso" acceden a devolvernos la mitad del coste del billete de Inma pero no recibimos ninguna disculpa por todo lo que han provocado. Con este post intento que hagan públicas las barbaridades que comete esta empresa y no quita que tome las medidas que estime oportunas desde el punto de vista legal.

Agradecer a Mahou el haberme regalado mi viaje a Roma y la estancia en el Eurostar, a Eurostar el excelente trato durante nuestra estancia en Roma y a Are y Vueling el trato en sus mostradores.